Cara Melakukannya:
● Jelaskan Langkah-Langkah: Berikan rincian tentang langkah-langkah yang akan diambil untuk menyelesaikan masalah. Misalnya, jika ada kesalahan dalam pesanan, jelaskan proses pengembalian dan penggantian barang secara rinci.
● Tawarkan Pilihan: Jika memungkinkan, berikan beberapa opsi solusi untuk pelanggan pilih, sehingga mereka merasa memiliki kontrol atas situasi.
● Tentukan Waktu Penyelesaian: Sampaikan estimasi waktu kapan masalah akan terselesaikan dan pastikan untuk mematuhi janji tersebut.
4. Jangan Ikut Terbawa Emosi
Hal paling penting dalam menghadapi komplain customer adalah dengan dengan tetap menjaga ketenangan dan profesionalisme. Saat menghadapi komplain melalui WhatsApp, penting untuk menghindari reaksi impulsif atau defensif yang bisa memperburuk keadaan.
Fokuslah pada menyelesaikan masalah dan memahami kebutuhan pelanggan. Jika Anda merasa tertekan atau marah, sebaiknya ambil waktu sejenak untuk menenangkan diri sebelum memberikan respons.
Cara Melakukannya:
● Tetap Tenang: Jika pelanggan marah, tanggapi dengan tenang dan fokus pada fakta. Misalnya: "Kami minta maaf atas keterlambatan ini. Kami akan segera memproses pengiriman Anda."
● Hindari Perdebatan: Jangan berdebat dengan pelanggan. Alihkan percakapan ke solusi. Contoh: "Kami akan memeriksa masalah ini dan memastikan pengembalian atau pertukaran sesuai dengan kebijakan kami."
● Cermati Ulang Kesalahpahaman: Jika terjadi misinterpretasi, klarifikasi dengan fakta tanpa menunjukkan rasa kesal. Contoh: "Sepertinya ada kesalahpahaman tentang jadwal pengiriman. Mari kita klarifikasi dan pastikan semuanya jelas."
Ingatlah bahwa setiap komplain adalah kesempatan untuk memperbaiki layanan dan membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan.
Dengan pendekatan yang tepat, Anda tidak hanya dapat mengatasi masalah dengan efisien tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan dan reputasi bisnis Anda.***
Artikel Terkait
Tanda kamu Overqualified Sehingga Lamaran Kerja Ditolak
Modal Kecil dan Untung Besar: Ide Bisnis untuk Pemula yang Mau Berdagang Mandiri
Ingin Jadi Leader Hebat? Ini 10 Tanda yang Harus Kamu Miliki
Bisnis Skincare Menggila di Indonesia, Rhenald Kasali Ingatkan Jangan Sampai Terbaca oleh E-Commerce Negara Lain
Bukan Sekedar Sarana Edukasi dan Rekreasi, Museum Ternyata Bisa Jadi Sumber Inspirasi
Kinerja Solid, BRI Yakin Lanjutkan Pertumbuhan Sehat dan Berkelanjutan di Tahun 2024